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多措并举再提升 文明服务谱新章 ----黄鹤楼公园开展“文明服务月”活动
      
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     更新时间:2018年05月17日

为进一步强化公园职工的服务意识,抓实文明服务月工作,树立良好的窗口形象,黄鹤楼公园多项举措持续发力,助推公园文明服务水平再提升。

一、全园职工齐参与,文明服务我先行

公示电话亮身份。为切实提升全体员工的文明服务意识和风险防范意识,公园制发了《关于进一步完善游客投诉处理机制的通知》,并积极响应市局“亮剑行动”,在重要服务现场,悬挂了26块“有事请找我”服务监督公示牌,其中包括公园管理处主要领导、部门负责人及现场监督管理员电话,同时张贴职务及照片,大胆亮明身份,及时受理游客的咨询和建议,帮助游客解决问题。

我为游客做件事。各部门积极响应“文明服务月”号召,以“服务+情感”的方式让游客感受到公园服务的真挚热情,通过开展“我为游客做件事”“黄鹤楼知识有奖竞答”等活动,更加注重服务细节和互动性,增强游客的体验感、参与感和幸福感;细化大碗茶冲泡和消毒流程,为游客提供健康可口的茶饮;及时发放《游客满意度调查表》,了解游客需求,不断改进各项服务工作;制发《幸福都是奋斗出来的》记事本,合理安排时间,记录工作轨迹。

我为公园找个茬。组织开展“我为公园找个茬”景观提升主题活动,发动全体员工在全园范围内重点排查安全、环境、设施等方面存在的问题。活动期间,安全保卫科加强巡查频次和力度,成功处置了3起应急事件;养护管理中心积极响应公园迎军运会“一线一区一楼”要求,对公园相关点位进行景观提升,并对主楼瓦面进行清洗;园文明办拆除更新了50块陈旧、脏污、破损的公益广告;营销策划科更新一批老旧破损标识标牌,并在三个门出口处增设温馨提示牌,为游客提供更加直观、生动的引导服务。

二、多项培训强素质,文明服务再提升

组建内训师队伍。公园一线部门选拔了5名业务能力强、文明服务优、形象气质佳的业务骨干组成内训师队伍,分批开展微笑服务、仪容仪表、英语口语、分流指导、主楼作业指导等业务培训,通过员工主导、科室辅助的方式,充分调动了职工的工作积极性,增强了职工的归属感和凝聚力,提高了职工的服务水平和业务技能。

开展针对性培训。引入“学分制”,制发《员工培训手册》,通过量化式的刚性要求,激发和调动员工学习培训的积极性和主动性;牵手武汉职业技术学院旅游与航空服务学院,接连举办了“景区(点)旅游纠纷预防”、“旅游服务中的投诉预判”等高质量有针对性的实用性专题辅导;白云阁开展了“腹有诗书气自华”书画知识系列培训;游客服务中心针对大碗茶服务做专项培训;各售验票班组结合岗位实际,分别开展了电子税票机使用、新型售票支付设备使用、票务常用英语、服务案例分析等培训。

新老员工传帮带。文明服务月期间,员工之间大兴“比学赶帮超”之风,尤其是新老员工间的“传帮带”活动更是促进了公园服务水平的提升。各部门例行的晨会、班组会是新入职员工的绝佳课堂,服务礼仪操的练习、文明服务用语的应用以及服务场景演练,老员工手把手的教新员工如何验票引导、识别证件,无论仪容仪表还是服务用语都严格要求、悉心指导,在老员工的带领下,新员工很快融入工作角色,保证了各部门业务规范有序的开展,进一步提升了公园文明服务水平。

三、多方力量共坚守,文明服务入人心

贴心服务。文明服务月期间,恰逢清明和五一小长假,公园主动为游客提供咨询、寄存、租借、广播寻人寻物、大碗茶、爱心助残车等各项服务上万次;售验票班组提前录制扩音器循环播报,提示游客优惠政策,引导游客顺利入园;养护管理中心不定时安排保洁人员,对各区域卫生情况进行检查、清扫,确保景区整洁。

志愿力量。公园志愿者积极参与到文明服务活动中,受到游客及社会好评。40余名市民园长团队志愿者、近60名诗词志愿者和120名大学生志愿者,服务于景区一线,身体力行做好文明旅游和诗词讲解等志愿服务,用志愿精神为游客带来和谐美好的游览体验,受到长江日报等媒体的报道点赞。

共建共管。公园召开首次市民园长协商会,邀请周边社区居民、首义园区晨练代表,就首义园区噪音扰民、宠物入园、增设便民设施等问题进行协商讨论,并对座谈中的提出问题进行现场查看、现场协商、现场落实,拉近了公园管理者与市民之间的距离,积极推动了公园管理和服务水平的提升。


 


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